Sosiaalisen median hyödyistä ja haitoista, case Domino´s Pizza

Valitsin tehtävässä pyydettävän referaatin aiheeksi artikkelin, joka lyhyesti käsittelee sosiaalisen median hyödyntämistä hotelli- ja ravintola-alalla sekä myös sosiaalisen median mukanaan tuomien riskien mahdollisuutta. Artikkelin tieteellisyys ei taida olla kovin korkealuokkaista, mutta aihe houkutti minut siksikin, että se sivuaa omaa työarkeani ja koska tarvitsen itsekin vielä lisävakuutteluja sosiaalisen median tärkeydestä.

Artikkeli, "Let´s get digital", on ilmestynyt Caterer & Hotelkeeper -lehdessä 5.8.2009 (Vol. 199, issue 4576, p. 40 - 42). Artikkeli aloittaa aiheen käsittelyn viittaamalla tapaukseen, jossa kaksi sairaalloista työntekijä-ryökälettä pilasivat Domino´s Pizzan maineen levittämällä kuvaamansa videota netissä. Videossa he sotkivat ja räkivät ym. asiakkaiden ruokiin. Video levisi todella nopeasti netissä ja on selvää, että se vaikutti suoraan asiakasmääriin Domino´s Pizzassa.

Yrityksen johto kuitenkin käytti samaa mediaa maineensa puhdistamiseen raportoimalla avoimesti mm. YouTuben kautta työntekijöiden irtisanomisesta, tuomioista sekä vakuuttelemalla, etteivät kyseiset pizzat oikeasti päätyneet asiakkaille. Johto myös kiitti asiakkaita, että nämä olivat ilmoittaneet asiattomasta videosta. Asiakkaiden luottamuksen palauttamiseen menee vielä aikaa, mutta onnistunut viestintä sosiaalisessa mediassa on kuitenkin nopein ja halvin tapa asian korjaamiseen.

Miksi sitten olla sosiaalisessa mediassa? Juuri siksi, että asiakkaat ja suuri yleisökin siellä on ja siten yritys pääsee suoraan vaikuttamaan keskusteluihin, jotka koskettavat myös heitä. Tämän lisäksi se pääsee luomaan suoria kontakteja asiakkaisiin, palkitsemaan tarkennettuja kohderyhmiä alennuksin jne. Mitä enemmän yritys satsaa sosiaalisessa mediassa olemiseen sitä enemmän se tuottaa. Aktiivisuus vaatii henkilöstö- ja sitä kautta taloudellisia resursseja, mutta kuitenkin vain murto-osan siitä, mitä perinteinen markkinointi ja PR-työ vaatisi.

Artikkelissa varoitetaan vielä yrityksiä suoran ja nopean kaupankäynnin tekemisestä sosiaalisessa mediassa. On tärkeämpää luoda luottamuksen ja avoimuuden verkko hitaasti ja sitä kautta yrityksen tuotto tullee nousemaan. Tähän omana kommenttina lisään, että sähköisen markkinoinnin kouluttajamme on ohjeistanut olemaan rohkeampi suoran tuoton lisäämisessä.

Lopussa vielä tarjotaan tiiviissä muodossa sosiaalisessa mediassa käytettävät etikettisäännöt, jotka pätevät kyllä kaikkeen kommunikointiin. Suosittelen artikkelin lukemista. On lyhyt, helppo luettava, realistisen vakuuttava aloittavalle bloggarille, bookkaajalle, twittailijalle ja mitä niitä nyt onkaan.